什麼是‘爽約’？
當客戶在未提前告知或取消下而缺席預約，這種情況就叫 ‘爽約’。
客戶們會有各式各樣的爽約理由；代表他們可能不太重視預約，或面臨著交通上的困難，甚至是生活中的小意外而導致他們缺席預約。
舉個例子， 他們可能覺得預約的服務不重要，不需要特別安排時間出席。
再者，他們可能找不到您的地點；或可能因為不想等太久而選擇缺席。
有些客戶本來想出席，但突發狀況或繁忙日程導致他們迫不得已爽約。
透過瞭解客戶們爽約背後的各種原因，並採取解決方案，商家們可以避開麻煩，提升客戶滿意度，從而達到最高效的運營。
如何減少‘爽約’率
1）了解客戶爽約原因
首先，先了解為何客戶們會爽約您的服務。舉個例子：對牙科診所等醫療業來說，客戶們爽約的主要原因可能是害怕治療過程。
對於餐飲業及美容業來說，爽約原因會更複雜；客戶們可能臨時改變主意，或者被價格勸退。
您可以使用問卷來詢問客戶爽約的原因。
根據我們的經驗，雖然多數客戶不會回答問卷，但那些願意回覆的客戶能提供您最實用的建議，幫助您調整服務。
或許是更改預約太困難，或者等待的時間太長了？ 這些來自客戶們最真實經驗及資訊，是解決爽約問題的關鍵。
2）改善預約流程
良好的預約體驗可以大大減少爽約狀況，因為預約流程就是客戶接觸您企業的第一步。
因此，設計優良的線上預約系統非常重要。 一個好的系統必須具備美觀，以及流暢的用戶體驗。
許多企業都忽略了這點，但合適的線上預約系統可以加強品牌印象，進而增加顧客忠誠度！ 忠誠客戶爽約的機率也會大大降低。
如果您正在尋找一個完美的網上預約系統，歡迎參考我們的首選方案，Click2Book！
3）多管道提醒客戶
雖然電郵是最常用的提醒管道，但客戶們可能會忽略電郵，而您的電郵提醒也可能會落進垃圾郵件裏。
因此，根據我們的研究，我們發現透過多個管道發送提醒可以有效地減少客戶爽約率。
除了電郵，我們推薦自動提醒功能的其他管道有：
- 手機簡訊
- Facebook Messenger
- Instagram Chat
您可以選擇最適合您客群的管道發送提醒； 雖然如此，請時刻注意訊息的語氣，才不會冒犯客戶哦！
自動提醒功能是所有預約過程中不可缺少的一部分。 我們建議您在服務前24小時，6小時及1小時發送提醒，以達到最佳效果。
4）讓客戶輕鬆更改預約
確保客戶們可以方便地更改預約時間或資料也很重要。因此，您選擇的線上預約系統是這一步的關鍵。
雖然如此，市面上多數的系統都不支持用戶們修改預約。不過，我們的Click2Book預約系統可以讓您客戶輕鬆地登錄及進行更改！
您可以第一時間收到客戶修改的通知， 而這些資料也會自動收錄進您的客戶關係管理（CRM）系統。
另外，這些修改也會記錄在客戶的個人帳號中，讓您可以觀察客戶們修改或取消預約的頻率。
5）建立客戶忠誠度
我們在上面提到了忠誠客戶的爽約機率低。 因此，建立客戶忠誠度對減低爽約率是有益的。
最重要的方法就是確保客戶旅程的每一個部分都順利進行。這包括了：
- 預約流程
- 平均等待時長
- 服務質素 等
此外，為客戶提供優越的性價比也非常重要。如果客戶們覺得他們的消費是值得的，他們就會成為您的回頭客。
如果您可以同時兼顧客戶旅程及性價比，您就可以吸引一群不會爽約的忠誠客戶！
6）為忠誠客戶提供福利
人們都喜歡享受福利， 所以福利也成為了培養大量忠誠客戶的好幫手。雖然折扣是最常見的，但您可以選擇提供其他更有效的福利。
舉個例子： 提供優惠券可以吸引客戶們成為回頭客。另外，根據客戶數據來提供更人性化的福利可以加強他們與品牌的關係。
這個策略的最終目標是造就雙贏局面；客戶們持續光顧您來享受福利，而您也可以降低爽約率，進而降低成本及促進您的商業成長。
7）分析數據來進行調整
有效地利用客戶數據也是處理爽約情況的方法之一。
您可以先查看客戶的預約歷史，找出哪些特定日子爽約率較高，或是在某些服務或員工的參與下導致爽約率上升。
透過觀察及了解這些趨勢，您可以適當的調整相關流程；比如說調整營業時段，發送個性化提醒，或者提升服務質素。
我們也提過，收集客戶反饋也可以讓您知道如何降低爽約率。您可以透過問卷，跟進訊息等方法來了解如何改善客戶爽約的問題。
比如：如果您發現高峰時段，如午餐时间或周末的爽約率特別高，您可以透過提供福利來鼓勵客戶們在非繁忙時段預約。
持續觀察及分析客戶數據可以幫您優化您的策略，確保您可以時刻提供最高質的服務！
8）控管網上聲譽及評論
客戶們是否出席預約也取決於您的品牌在網上的聲譽。試想：
如果有客戶預約了服務；但在網上看見了許多關於您品牌的一星負評。 這些負評可能會嚇跑他們，而導致他們臨時改變主意！
由此可見，控管品牌在網上的聲譽及評論是有一定的影響。
我們建議您把網上的評論控制在4.2到4.5星之間，因為高分好評會大大提高客戶們的信任。
除了提高信任， 好評也可以帶來更多預約的信心。如果客戶們選擇與評分更高的對家預約，您的品牌在Google Maps排名再高也無濟於事。
9）提供足夠資訊
確保品牌的網站及Google Business帳號包含正確，完整的資訊也可以減少爽約情況。
除了基本資料如聯絡方法及營業時間等；我們也建議您加入您的服務的相關資訊。
此外，您也可以考慮讓客戶們直接從品牌網站或Google直接進行預約。
Google Business提供的‘更新’功能也可以讓您在有任何變更時通知客戶們。
雖然這個策略在短時間內可能對爽約率影響不大，但其長遠利益是不可小看的。
10）確保客戶們能隨時聯絡您
客戶們爽約的一大原因是無法聯絡商家。 因此，您必須時刻與客戶們保持聯絡；讓他們更有信心出席預約。
我們推薦的溝通管道有：
- 簡訊
- 電話
- 電郵
- 社交網站
除了保持聯絡，您也要確保您可以隨時為顧客解答疑問。
11）必要時收取訂金
當以上所有策略都行不通，您可以選擇收取訂金作為最後手段。
請注意，如果不是在迫不得已的情況下，盡量避免使用這個策略喔！
這是因為強制收取訂金可能會照成客戶不滿，甚至讓他們放棄預約。
根據行規，我們會建議您收取全額費用的10%到30%作為訂金。
如果您經營餐飲業，我們則建議您根據訂單大小及預約人數收取訂金。
我們的Click2Book網上預約系統允許您自己設定收取訂金的模式。譬如：您可以設定在預約人數超過六位時，自動收取訂金。
如何應付時常‘爽約’的客戶？
對於時常爽約的客戶，採取主動且人性化的措施非常重要。
與其直接使用封鎖等方式來懲罰客戶；不如先主動聯絡他們，了解爽約的原因。
他們可能忘記了預約，或單純對服務感到不滿。 因此，主動聯絡他們，甚至提供解決方法，是非常可取的行為。
打個比方，您可以詢問他們是否需要重新安排預約時間，或者再更人性化地提醒他們。
這些方法可讓客戶知道您在乎他們，從而提高客戶滿意度及忠誠度。
然而，如果爽約狀況持續下去，您可以在保持專業及同理心的情況下採取行動，來保護您的商業利益。
這些行動包括在預約時收取訂金，或者限制容許客戶們爽約的次數。
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